A revista VEJA publicou há uma semana reportagem que mostra como a Prevent Senior vem crescendo e conquistando usuários no meio de uma pandemia que, entre outros danos colaterais, tem feito sangrar o caixa de redes de saúde. Diversos serviços médicos vêm perdendo associados demitidos de seus empregos, enfrentam fuga de pacientes regulares assustados com o risco de contaminação e reclamam de gastar mais para adaptar suas unidades aos protocolos determinados pela crise sanitária, além de cobrirem longas e não usuais internações em UTI.
Esta coluna também tratou de virtudes da Prevent Senior há alguns meses, quando o então ainda ministro Luiz Henrique Mandetta resolveu atacar a empresa por ter enfrentado uma concentração de casos fatais nas primeiras semanas de disseminação da Covid-19. Na época, foram questionadas as intenções de Mandetta, que tem histórico pessoal e familiar ligado a planos de saúde incomodados com o sucesso da empresa. Com gestão inteligente e hospitais próprios, o plano especializado no atendimento à terceira idade tornou-se alternativa economicamente viável para idosos excluídos de outros planos por questões financeiras.
Em princípio, o lucro e a expansão da rede decorrem dessas qualidades e premiam a visão, a ousadia e a competência dos gestores do negócio. Mas a Prevent Senior parece agora acometida de uma doença do crescimento. Não se assemelha ainda a um câncer do tipo que acomete tipicamente estruturas desenvolvidas como pirâmides financeiras que colapsam a partir de um certo tamanho. No entanto, já há claros sintomas de acromegalia — o mal que faz determinadas partes do corpo crescerem muito e pode sobrecarregar órgãos vitais.
Médicos, em muitos casos, fazem seu diagnóstico a partir do relato dos pacientes. No caso da Prevent Senior, a mera existência de um usuário que no dia 17 de agosto passou seis horas tentando fazer ligações telefônicas recomendadas pela própria rede para receber de um especialista a análise de exames preliminares de uma cirurgia já indica alguns problemas. Mensagens repetidas e intermináveis, ligações que caíram antes de se chegar à conversa com um médico e a inacreditável espera de 2h40 na última tentativa demonstram que há um colapso no sistema de atendimento. Até que o beneficiário desistiu. Incrivelmente, operadoras de TV a cabo e de telefonia são bem mais eficientes nessa comparação.
Mas o caso é mais grave. Uma busca no site Reclame Aqui revela que o total de reclamações contra a Prevent Senior caminha para acumular um crescimento de 100% em 2020, depois de um elogiável desempenho de aumento abaixo dos 10% de 2018 para 2019. Vasculhando as mensagens, percebe-se também que o caso do atendimento telefônico já se tornou um problema crônico — e bem mais grave numa rede que, por atender idosos, recomenda que atendimento remoto seja priorizado, evitando, teoricamente, riscos de contágio pelo coronavírus.
Somente nesse mesmo dia 17, mais de uma dezena de beneficiários da Prevent Senior recorreram ao Reclame Aqui para registrar a impossibilidade de agendar consulta ou realizar o teleatendimento sugerido pela própria empresa. Outros usuários relatam situações não menos surpreendentes para um serviço que era considerado padrão pelos próprios associados até bem recentemente. Até falhas na prevenção da disseminação do Sars-CoV-2 estão relatadas no Reclame Aqui com tonalidades bastante alarmantes. Uma cliente relatou a este colunista sua indignação ao ser encaminhada para atendimento com ortopedista num hospital que está recebendo casos de Covid-19.
Mesmo sendo um campeão de audiência da internet, o Reclame Aqui representa a opinião de apenas uma parcela de usuários de serviços, pequena por sinal. Ou seja, cada reclamação deve valer por milhares. No ranking da ANS, a Prevent Senior já ocupa a posição número 26 entre as operadoras de saúde com mais reclamações. Há centenas com resultado melhor, embora esse indicador seja precário porque a agência parece mais atenta às necessidades das empresas do que dos contratantes de planos de saúde.
Como destacou a reportagem da revista VEJA, uma das atitudes controversas da Prevent Senior tem sido distribuir aos associados um kit anti-Covid, quando se relatam sintomas, no qual a cloroquina faz parte do pacote. Não há evidências científicas sobre a eficácia do tratamento mas os especialistas da rede acreditam que a medicação tem efeito para quem a toma logo no começo dos sintomas. Para os usuários, parece claro que essa visão, digamos, alternativa do combate ao coronavírus produz efeitos colaterais muito sérios no atendimento.
